薬局でも「カスハラなら調剤を断れる」時代へ
2026/07/14
～厚労省が調剤応需義務の考え方を明確化～
2026年7月8日、厚生労働省は通知「薬剤師の調剤応需義務等について」を発出し、薬局におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応について新たな考え方を示しました。これまで薬剤師法では、「正当な理由」がなければ調剤を拒んではならない「調剤応需義務」が定められており、多くの薬局では「どんな患者でも対応しなければならない」と受け止められる場面もありました。
今回の通知は、その考え方を整理し、一定の場合には調剤を断ることが正当化されることを明確にした点で、大きな意味があります。
調剤応需義務とは
薬剤師法第21条では、「調剤の求めがあった場合には、正当な理由がなければ、これを拒んではならない」と規定されています。これは、国民が必要な医薬品を適切に受け取れるようにするための重要なルールです。しかし近年、薬局でも暴言や威圧的な言動、長時間の居座り、土下座の要求など、いわゆるカスタマーハラスメントが社会問題となっています。 現場では、「どこまで対応しなければならないのか」、 「断ると調剤応需義務違反になるのではないか」と悩む薬剤師や薬局経営者も少なくありませんでした。今回の通知は、そのような現場の疑問に対する一つの指針となるものです。
カスハラなら直ちに拒否できるわけではない
今回の通知で重要なのは、「カスハラ＝すぐに調剤拒否が認められる」 という整理ではない点です。 厚生労働省は、調剤を拒否できるかどうかは、次のような事情を総合的に判断するとしています。 患者の病状や緊急性 、調剤を求められた時間帯。 患者と薬局・薬剤師との信頼関係、 カスハラの内容や程度、 つまり、一律に判断するのではなく、個々の事案ごとに検討する必要があります。
判断のポイントは「信頼関係」
通知では、特に重要な判断要素として、 患者との信頼関係が維持されているか を挙げています。 例えば、 調剤とは関係のないクレームを繰り返す 、暴言や威圧的な言動を続ける、 注意や警告を行っても改善しない 、複数回にわたり迷惑行為が続く 、このようなケースでは、薬剤師が安全かつ適切に調剤を行う前提となる信頼関係が失われていると判断される可能性があります。 その場合には、調剤を拒否することが「正当な理由」に該当する場合があると示されました。
薬剤の交付を拒否すべき場合もある
さらに通知では、 仮に調剤自体は行ったとしても、 薬機法上、 適正な服薬指導ができず、安全な服用が確保できない場合 には、薬剤の販売・授与を行わないことが正当化される場合もあるとしています。 例えば、 説明を一切聞こうとしない 、服薬指導を拒否する、 医薬品の適正使用が明らかに確保できない 、といったケースでは、患者の安全確保を優先する考え方が示されています。
企業のカスハラ対策にも共通する考え方
今回の通知は薬局向けですが、考え方は一般企業にも参考になります。 近年は東京都をはじめ、各自治体でもカスハラ防止条例の制定が進み、企業にも従業員を守る取組みが求められるようになっています。 一方で、 「お客様だから何でも受け入れる」 という時代ではなくなりました。 もちろん、正当な苦情や要望には真摯に対応する必要があります。 しかし、 暴言、 威嚇 、長時間拘束 、人格否定、 土下座要求、 過剰な謝罪要求 など、社会通念上許容される範囲を超える行為については、従業員を守ることも企業の重要な責務です。
社労士として思うこと
今回の通知は、「患者を拒絶するため」のものではありません。
薬剤師が安心して専門性を発揮し、安全な医療を提供できる環境を守るための考え方を整理したものです。
これは薬局だけでなく、介護、医療、福祉、小売、飲食など、多くの対人サービス業にも共通する課題といえるでしょう。
カスタマーハラスメントへの対応は、従業員を守るだけでなく、結果としてサービスの質や安全性を維持することにもつながります。
今後は、「お客様第一」と「働く人を守ること」の両立を図るためにも、企業ごとにカスハラ対応方針や相談体制、マニュアルを整備し、組織として対応できる体制づくりがますます重要になっていくのではないでしょうか。
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