カスハラ防止 具体例示す「指針」公表 長時間の叱責など 東京都（2025/1/16）
対応フロー手引作成へ
東京都は、カスタマー・ハラスメント防止条例の４月施行を前に、カスハラの具体例などをまとめたガイドラインを策定した。厚生労働省のマニュアルを参考にカスハラを分類し、より具体的に、どのような事例がカスハラに該当するかを示した。「必要以上に長時間にわたって厳しい叱責を繰り返すこと」、「土下座を強要すること」など31例を挙げている。さらにカスハラ対策を推進するため、今年度中に、事業者や業界団体が現場でカスハラ対策を行う際の対応フローをまとめたマニュアルを作成する。
カスハラ行為の分類には、就業者への身体的な攻撃、就業者を拘束する行動など、15分類を設けた。分類ごとに具体例を示している。
就業者への精神的な攻撃が認められる例としては、「就業者や就業者の親族に危害を加えるような言動」、「多数の人がいる前で就業者の名誉を傷つける言動」など４項目を紹介する。威圧的な言動の例には、「就業者に声を荒らげる、にらむ、話しながら物を叩くなどの言動」、「就業者の話の揚げ足を取って責め立てること」、「就業者の話を遮るなど高圧的に自らの要求を主張すること」が該当する。
都の担当者は、「具体例は限定列挙ではないことに注意が必要だが、正当なクレームとカスハラとを判断するための一助としてもらいたい」と話している。
条例では事業者に対し、「カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない」と規定している。このほど公表したガイドラインでは、事業者が行うべき措置の詳細も示した。相談窓口設置や現場での初期対応の手順などを挙げている。
事業者が手引きを作成する際の拠り所とするため、都は「ひな形」となる共通マニュアルを作成する。マニュアルではカスハラの発生場面別に対応方針を示す。たとえば電話による長時間の拘束が発生している場合、「〇〇分以上やりとりが続いている」など、適切な対応時間の目安を設定した上で、「堂々巡りの状況が続いた場合、対応を打ち切る」といったルールを設ける。具体的な拘束時間は、事業者や業界団体ごとに設定することが望ましいとした。
マニュアルには未然防止策も盛り込む予定だ。具体的には、就業者の不用意な言動がカスハラを誘発してしまう状況を防ぐため、教育や研修の実施を促す。